Voice Commerce – neuer E-Commerce Kanal mit Zukunft

Voice Commerce ist der neue E-Commerce Kanal, der auch im Amazon Kontext immer relevanter wird. Dabei geht es nicht um ein Substitut, sondern um die geschickte Verzahnung in bestehende Kanäle. Martin Meinert, Head of Partnerships bei Amazon Pay, sprach in seinem Vortrag rund um das Thema Voice, welches nicht nur für große Unternehmen, sondern auch für den Mittelstand immer wichtiger wird.

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

YouTube immer entsperren

Was sind Probleme beim bisherigen Bezahlvorgang auf Amazon und in Onlineshops?

Beim klassischen Commerce kommen Kunden meist über Amazon in den eigenen Online-Shop, denn 43 % aller Verbraucher suchen Produkte zuerst auf Amazon. Mehr als die Hälfte aller Amazon Marktplatzhändler haben zusätzlich einen Onlineshop. Händler verlieren den meisten Umsatz und Gewinn im Checkout-Bereich, da dort eine Abbruchrate von knapp 70 % herrscht. Mehr als die Hälfte aller Onlineshops optimieren nicht mal das Display auf dem Smartphone. Die häufigsten drei Gründe, weshalb Kunden während dem Checkout-Prozess abbrechen sind:

Problem 1: Extrakosten

Anfangs nicht ausgewiesene Kosten führen zu Vertrauensverlust.

Problem 2: Account anlegen

Man muss extra einen neuen Account anlegen, um die Bestellung abzuschließen.

Problem 3: Geschwindigkeit

Desto länger ein Checkout dauert, desto eher wird er abgebrochen. Dabei ist jede Sekunde entscheidend.

Was ist Amazon Pay und welche Bedeutung hat es in dem Kontext?

Amazon Pay ist eine einfache Zahlungsmöglichkeit für Kunden. Mithilfe von Amazon Pay bezahlt man Produkte und Dienstleistungen unter Verwendung der Informationen, die bereits im eigenen Amazon-Konto gespeichert sind. Es wird sich dabei hauptsächlich auf die drei Faktoren Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Vertrauen konzentriert. Insbesondere der Punkt Vertrauen wird immer mehr zum ausschlaggebenden Entscheidungsfaktor im Internet. Ganze 78 % aller Befragten sagen, Vertrauen ist für sie sehr oder extrem wichtig bei der Wahl des Shops1.

Die drei Themen Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Vertrauen sind auch im Voice-Bereich von essenzieller Bedeutung. Die Commerce-Evolution begann 1994 mit E-Commerce, 2006 mit M-Commerce und 2017 bereits mit V-Commerce. Voice wird bereits als der neue Kanal im E-Commerce gesehen, der Kunden in jeder Lebenssituation abholen kann. Dabei geht es um Lebenssituationen, die bisher noch nicht einmal vorstellbar sind, wie z.B. im Auto, beim Fahren oder in anderen spontanen Situationen. Es geht darum im richtigen Moment für den Kunden da sein, d.h. genau dann, wenn ein Kaufwunsch entsteht.

Machine Learning als Grundlage für Voice

Alexa hat die Fähigkeit, jeden Tag dazuzulernen und das ist auch extrem wichtig, denn man möchte nicht mit ihr sprechen wie mit einem kleinen Kind, sondern wie mit einem Menschen. Deshalb möchte man dynamisch und flexibel mit ihr interagieren. Alexa ist aufgebaut wie ein menschliches Gehirn und ist in verschiedene Segmente aufgeteilt, die miteinander interagieren. Informationen der Klanggeräusche müssen aufgenommen und verarbeitet werden und entsprechend in Befehle konvertiert werden und gleichzeitig müssen Ausgaben in Form von Sprache produziert werden. Auch die Cloud-Funktion von Alexa ist sehr wichtig, damit sie räumlich unabhängig einsetzbar ist. Aktuell ist die menschliche Intelligenz noch einen Schritt hinter dem Machine Learning, aber es dauert voraussichtlich nicht mehr lange, bis die menschliche Intelligenz eingeholt wird.

Ein Beispieltag mit Alexa (User Journey)

• Morgens: Licht und Temperatur einstellen, Nachrichtenupdates erhalten oder Taxi bestellen
• Mittags: Spiel spielen, Fußballergebnisse ermitteln, Fernsehprogramm abrufen, Rezepte bekommen oder Musik spielen
• Abends: Müllabfuhr-Zeitplan abrufen, entspannende Musik anmachen, Wecker stellen

Beim Alexa Skill geht man vom User Interface Design aus und schreibt Dialoge auf, um Befehle aufzurufen. Allerdings muss man beachten, dass meist nur einfache Produkte über Voice gekauft, die man ohne großen Aufwand nachkaufen möchte. Dabei handelt es sich nicht um Produkte wie Kühlschränke oder Autos.

Wie kann man Alexa heute schon für den Mittelstand bereitstellen?

Große Top Brands nutzen bereits Amazon Pay mit Alexa Skills, doch es stellt sich die Frage wie man die Informationen auch für den Mittelstand bereitstellen kann. Dafür müssen Web und Voice miteinander verbunden werden und sich gegenseitig gut ergänzen. Gemeinsam mit weiteren Agenturen hat Amazon Pay ein Alexa Commerce Skill erstellt. Die Einrichtung ist in weniger als 30 Minuten einfach konfigurier- und durchführbar, es ist kostenlos und beinhaltet die wichtigsten Features. Die Features sind eine Merkliste, aktuelle Angebote, Produktsuchen, Bestellstatus, Preisalarm und Bezahlen. Alexa Commerce Skill hilft dabei, Kunden in den Shop zu bringen und ermöglicht Entwicklern mit jedem Budget Voice für sich zu nutzen.