E-Commerce aus Sicht von Facebook

In der Art und Weise, wie wir bisher alle eingekauft haben, vollzieht sich ein revolutionärer Wandel: Technologie hilft dabei, Reibungen im Kaufprozess zunehmend zu eliminieren. Wir stehen am Anfang eines grundlegenden und noch radikaleren Paradigmenwechsels, als wir es bereits beim Shift zu Mobile erlebt haben. Wie schaffen es Unternehmen, Reichweite zu generieren und zu konvertieren? Michael Pietsch, Head of Strategic Partners eCommerce DACH bei Facebook, ordnet diese Entwicklung ein und erläutert was Verkäufer tun können, um sich auf den Weg in eine Zero Friction Future zu machen. Unter einer Zero Friction Future im E-Commerce versteht man eine Zukunft ohne Reibungen und Barrieren. Facebook IQ liefert hierbei Insights, Tipps und Tools, um das eigene Business zu stärken und es dabei zu unterstützen, sich mit Kunden zu verbinden.

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Wie kann eine einfachere Zukunft aussehen? Heutzutage existieren viele Unternehmen nur noch mobil und als größte Bedrohung für das Business gelten Barrieren. Aber was unterscheidet gute von schlechten Ideen? Um die Zukunft zu verstehen, muss man immer zunächst die Vergangenheit verstehen. Ein Paradebeispiel, welches die Welt verändert und einfacher gemacht hat und somit Barrieren aus dem Weg geräumt hat, ist Apple.

Doch was genau macht Barrieren im Online-Kaufprozess so gefährlich?

Die erfolgreichsten Unternehmen machen das Leben für die Menschen ein Stück einfacher, da sie ihn in den Mittelpunkt stellen und frustrierende Barrieren aus dem Weg räumen. Wenn eine Seite beispielsweise länger als drei Sekunden lädt, brechen die meisten Nutzer den Vorgang ab und es entstehen Opportunitätskosten von bis zu 24 Mrd. Euro pro Jahr.
Des Weiteren wächst die Erwartungshaltung rasant und Menschen entwickeln neue Standards, wenn etwas unser Leben einfacher, bequemer und angenehmer macht. Das Einzige, was sich schneller bewegt als die Technologie, ist die Dynamik, mit der unsere Erwartungen wachsen.

Die letzte Barriere im Online-Kaufprozess ist die Kundenbindung. Die Loyalität der Kunden wird immer geringer und es ist schwer eine enge, lebenslange Beziehung zu Kunden aufzubauen. Wenn man die Erwartungshaltung der Kunden nicht erfüllt, kommen sie sehr wahrscheinlich (83 Prozent) sogar nie wieder.

Was kann man als Unternehmen tun, um eine Zero-Friction-Future für die Kunden zu ermöglichen?

Man sollte zunächst die verschiedenen Phasen der Customer Journey beachten: Discovery, Purchase und Post-Purchase. Wo können Barrieren für die Kunden aus dem Weg geräumt werden? Und was kann man aus dem vorherigen Schritt der Customer Journey lernen, um den Weg für Kunden einfacher zu machen?

Drei Aspekte, die zwingend zu tun sind, um ein besseres Einkaufserlebnis und eine reibungslose Nutzung von Services zu gewährleisten, werden im Folgenden beschrieben.

1. Mobile sollte zum Klebstoff gemacht werden, der alle Elemente des Kauferlebnisses miteinander verbindet. Obwohl Retail-Umsätze zu 90 Prozent in der Offline-Welt stattfinden, werden 80 Prozent dieser Umsätze auch digital beeinflusst. Man muss im Zentrum der Aufmerksamkeit von Menschen Inspiration liefern und dadurch Nachfrage erzeugen.
2. Die gesamte Organisation muss besessen davon sein, Barrieren abzubauen. Jeder Einzelne im Unternehmen muss immer wieder in seinem Bereich über Lösungen nachdenken.
3. Der letzte Tipp ist, immer am Tipping Point (Umkipp-Punkt) Präsenz zu zeigen. Es lohnt sich, schnell dabei zu sein und sich bei jedem Technologiesprung zu überlegen, ob man sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

Wo soll das alles enden und was passiert in der Zukunft?

Es gibt einen klaren Trend in Richtung Voice, Virtual Reality (VR) und Augumented Reality (AR), wobei die reale Welt um virtuelle Aspekte erweitert wird. Ein gutes Beispiel dafür ist der neue Ikea Katalog, der nun auch mobil erlebbar gemacht wurde. Der Prozess dahinter basiert auf künstlicher Intelligenz, individualisierten Empfehlungen und Weiterem. Auch auf Instagram wurde vor Kurzem der Shopping Tag entwickelt, womit man durch nur einen Klick einkaufen kann.

Menschen lassen sich dort inspirieren, wo Produkte angeboten werden und sie ohne Barrieren zum Einkauf gelangen. Abschließend lässt sich festhalten, dass wir uns alle auf den Weg in eine Zero Friction Future machen sollten – einer Zukunft ohne Barrieren.